Tão importante quando saber o papel estratégico de quem recebe a ligação é saber como atender uma ligação. Torna-se necessário demonstrar a importância da disponibilidade de linhas desocupadas, o atendimento no primeiro toque, a identificação de quem está atendendo, o tom de voz e a atenção exclusiva àquela ligação, sem atividades paralelas.

Um bom atendimento telefônico passa pela eficiência e cortesia, o que é proporcionado por:

• informação e atualização sobre o que acontece na empresa e de que maneira;
• conhecimento do organograma e nome dos responsáveis;
• conceito de seção e linha de produtos;
• conhecimento sobre ofertas, campanhas promocionais;
• conhecimento dos procedimento básicos de relacionamento;
• conhecimento dos tipos de pagamento aceitos, política de troca de mercadorias, horário de funcionamento, endereço e telefone de filiais etc.