• Gerenciamento das reclamações - Quando fazem reclamações, os consumidores esperam que se adote uma postura receptiva e compreensiva e que se mostre empatia com o seu desapontamento, ou seja: o consumidor quer ser ouvido com atenção. Essa compreensão implica procurar atender o consumidor, mesmo quando ele não esta certo. A forma pela qual se responde a uma reclamação poderá superar de tal forma a expectativa do consumidor que poderá transformá-lo de cliente insatisfeito em muito satisfeito. As reclamações podem e devem ser vistas positivamente, pois oferecem uma chance para identificar o erro e corrigir além de servir como ótima fonte de informação sobre os produtos e outras atividades da organização.

Muitas empresas estão implantando um serviço de atendimento ao consumidor para lidar com as reclamações e estimular o desenvolvimento de um fluxo de comunicação entre ela e seus clientes. É importante que este serviço não só seja operado por pessoal bem treinado a lidar com reclamações, ma também procure canalizar essas reclamações para que os problemas possam ser solucionados. Existem alguns tipos mais freqüentes de reclamações de clientes que podem ser citados:

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) consiste em um elo decisivo entre o consumidor e a empresa, uma vez que traz informações valiosas sobre o desempenho das marcas e a demanda por novos produtos. Sua importância é dupla: além de demonstrar o interesse do consumidor por determinado produto, funciona como um recurso estratégico no desenvolvimento e aperfeiçoamento dos produtos, de pesquisa de mercado e uma poderosa ferramenta de marketing quando trabalhado como realimentador de informações para a empresa. É um fator importante para a retenção de clientes.