Módulo 2 – Atendimento - O grande momento da verdade

Similaridade indica ser similar ao local onde trabalha. Lojas sofisticadas devem ter vendedores sofisticados, lojas de equipamento de mergulho devem ter vendedores mergulhadores.

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Preparação e prospecção – o vendedor precisa estar familiarizado com os procedimentos operacionais da empresa para conseguir realizar suas funções. Essa preparação inclui também conhecer a filosofia da empresa, seu grau de autonomia para tomar decisões, as expectativas da empresa e de sua chefia sobre o seu desempenho como vendedor e todas as rotinas administrativas.

Conhecer profundamente a linha de produtos é ingrediente fundamental para o bom desempenho do vendedor. Muitos vendedores não conseguem responder satisfatoriamente às perguntas dos consumidores nem dar, por exemplo, explicação sobre as características que diferenciam dois produtos com faixas de preços diferentes.

Apenas parte dos consumidores que entra em contato com a empresa efetua compras. Muitos apenas querem ver as novidades ou estão ainda em estágios iniciais de seu processo de compra. Para lidar adequadamente com essas situações, os vendedores desenvolvem seus processos de prospecção, procurando identificar as pessoas que estão aptas a comprar o produto oferecido e que são capazes de pagar por ele. Os consumidores potenciais demonstram maior interesse pelo produto do que aqueles que “estão apenas olhando”.

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Abordagem ao cliente – Faz parte da cordialidade do vendedor contatar o consumidor assim que ele entre na loja, com um ato de boas-vindas e para mostrar-lhe que sua presença foi notada e apreciada. As impressões iniciais têm grande importância. A boa vontade e o interesse sincero em servir são emoções fundamentais, rapidamente captadas pelo consumidor.
O contato inicial deve ser de uma forma apropriada à situação e estimular qualquer necessidade do consumidor. Para isso se recomenda que se observe o consumidor por alguns segundos, procurando captar algumas informações, como, por exemplo, se ele está com pressa, se faz compras para si ou para outra pessoa, se está acompanhado, quais os tipos de produto que está procurando. O processo de comunicação deve fluir natural e agradavelmente, sem que as perguntas criem clima de interrogatório.

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Determinação das necessidades do cliente –Para saber que mercadorias oferecer, os vendedores precisam identificar as necessidades e desejos dos consumidores. Para isso deverão fazer perguntas e ouvir atentamente as respostas. A capacidade de ouvir deve ser estimulada, pois, em geral, as pessoas não são treinadas a ouvir.
O vendedor deve estar concentrado no cliente para poder desenvolver uma seqüência gradual de perguntas e conseguir não só ouvir atentamente cada resposta, mas também perceber alguma outra informação que o consumidor está lhe transmitindo via expressão corporal.

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Apresentação de produtos e ajuda na seleção: Essa é a etapa em que o vendedor apresenta o produto, descreve suas características e ressalta seus benefícios. Mostrar mais de um produto, com diferentes preços e características, poderá dar mais confiança no processo de escolha do consumidor. Analisando as reações, o vendedor vai conseguindo mapear com mais clareza as necessidade do consumidor.
O vendedor deverá estimular o consumidor a usar todos os seus sentidos para envolver-se com o produto, fazendo com que ele veja o produto, examine os detalhes, segure, cheire, ouça, prove e, se for o caso, experimente. Deve-se procurar criar no consumidor a viva impressão de que ele já possui o produto. Quanto maior a satisfação que o consumidor sentir nessa relação, maior será a sua vontade de comprar o produto e assim reviver sua experiência prazerosa.

O que motiva os consumidores a comprarem os produtos são os benefícios que eles proporcionam, e não suas características. Eles compram a utilidade do produto, isto é, o resultado final, e não o produto em si. Dessa forma, os vendedores devem vender os benefícios, quer sejam funcionais, quer sejam emocionais.

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Administração e superação de objeções – Na maior parte dos casos, o consumidor não compra o primeiro produto que lhe é apresentado, pois este não conseguir satisfazer-lhe integralmente. É nesse processo de escolha que surgem as objeções, tais como “estou achando caro”, “não gostei da cor”, “não é bem o que preciso”, “não sei se vai funcionar bem” etc. Para administrar e superar as objeções, os vendedores devem inicialmente encontrar a sua causa.

Depois, deve-se encarar a objeção como uma parte natural do processo de venda e como uma oportunidade para melhor atender a necessidade do consumidor. O vendedor não deverá criar uma situação de confronto, mas ouvir o cliente com atenção, demonstrando que está compreendendo a sua preocupação. Deverá então enfatizar aqueles benefícios do produto que possam minimizar estas preocupações.

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Fechamento da venda - Deve ser considerado como um momento muito especial, pois é pela venda que ocorre a convergência da satisfação de dois objetivos simultâneos: o do consumidor em atender a sua necessidade e o do vendedor em vender os produtos e assim cumprir a sua missão de satisfazer aos objetivos dos acionistas, funcionários e clientes. Ajudar a conduzir o consumidor para uma decisão de compra é função do vendedor.
O consumidor costuma dar algumas pistas, tanto verbais, quando corporais, sinalizando que já decidiu pela compra. O bom vendedor consegue identificar esses sinais e deve procurar imediatamente fechar a venda.

O vendedor deverá sempre sugerir produtos adicionais, o que pode estimular o consumidor a levar dois ou mais itens do mesmo produto, outro produto complementar ao comprado inicialmente, itens com preços promocionais, produtos que estejam na moda ou novidades que tenham acabado de chegar.

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Follow-up - O processo de pós-venda começa quando o processo de venda ainda está terminando, pois existem atividades a serem realizadas, tais como abertura de crédito, obtenção de dados cadastrais, pagamento no caixa, empacotamento. O vendedor deverá procurar tornar todo o processo agradável para o cliente e desenvolver um vínculo pessoal e respeitoso, tratando-o diretamente pelo seu nome e demonstrando interesse genuíno em satisfazê-lo. Deverá reforçar a boa vontade do cliente, agradecendo-o pela preferência e convidando-o a voltar sempre.
Por fim, o atendimento às reclamações e devoluções é uma das atividades mais sensíveis no pós-venda. Os funcionários que atendem aos clientes insatisfeitos precisam compreender claramente os procedimentos da empresa em tais situações. Não é uma tarefa fácil, pois os consumidores tendem a descarregar suas insatisfações no primeiro funcionário da empresa que encontram. Deve-se entender que a reação do cliente não é pessoal e aprender a lidar com o componente emocional dessa situação.

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