Como é que a empresa relaciona-se com o cliente? Como deseja ser vista pelo cliente? Quais os valores perseguidos para esse atendimento? Que política de atendimento adotar para a empresa estar conectada a essa cultura de atendimento? Como o cliente interno é tratado? Qual o modelo de atendimento que o nosso cliente interno recebe? Que ações devem ser implementadas para envolver a todos nesse processo? Como obter feedback sobre o atendimento oferecido? Como dar feedback aos funcionários? Essas e outras questões possibilitam a definição de uma cultura de atendimento que pode dar suporte à estratégia de atendimento.

O bom atendimento começa na contratação dos profissionais que mantêm contato direto e/ou indireto com o cliente.

Uma vez admitido, o profissional deve então passar por um treinamento global, onde é desenvolvido um conteúdo que apresente a cultura de atendimento da organização, o perfil do consumidor, seus desejos e expectativas de atendimento, a política e a estratégia de atendimento, bem como a conexão entre cultura e estratégia.

A seguir, o funcionário passa para uma fase de treinamentos específicos, onde é dada ênfase ao domínio técnico e operacional específico a cada cargo / função, como também ás exigências comportamentais do atendimento.

Talvez, por tudo isso, o atendimento telefônico represente um dos principais pontos de atrito no que se refere à formação de uma boa imagem e relações entre empresas e consumidores.

Costuma-se classificar os níveis de serviços de atendimento em quatro alternativas: auto-serviço, auto-seleção, serviços limitados e serviços completos.

Os serviços de atendimento podem ser classificados em três categorias de acordo com o momento do processo de compra do consumidor: a pré-transação, a transação e a pós-transação.

De certa forma, todos os funcionários de uma empresa, que têm qualquer interação com o consumidor, desempenham alguma atividade de venda pessoal.

A habilidade da comunicação pessoal é a base para todo o processo de venda pessoal, no qual ocorre a troca de idéias e interesses entre o vendedor e o comprador.

A venda pessoal é um processo que consistem em sete etapas: a preparação e prospecção, a abordagem ao cliente, a determinação das necessidades do cliente, a apresentação de produtos e ajuda na seleção, a administração e superação de objeções, o fechamento da venda e o follow-up.