Aqui se
torna fundamental ter em vista que, seja qual for o método de avaliação
empregado, o acompanhamento pode ser consolidado por meio da sistematização
de um conjunto de procedimentos gerenciais:
-
Cada departamento deve identificar os seus clientes internos e
segmentá-los segundo o tipo de serviço a ser prestado.
Significa montar um mapa que mostra as fronteiras e conexões
do departamento. É fundamental identificar qual é
o cliente principal. Certamente, ele vai merecer uma concentração
especial de esforços.
|
-
Adotar uma atitude proativa, que consiste
em procurar o cliente interno para obter o feedback em relação
ao serviço que está prestando.
|
- Selecionar
os momentos
da verdade e, em especial, os momentos da verdade críticos,
que são aqueles que exercem um impacto especial sobre o
cliente. O segredo está em se colocar na posição
do cliente.
|
- Identificar
e analisar o ciclo de serviço. Entende-se por ciclo de
serviço todas aquelas etapas percorridas pelo cliente ao
utilizar um determinado serviço. Sabe-se que nem todas
as etapas têm a mesma importância ou complexidade
para o cliente. É preciso ter sempre em mente os momentos
da verdade críticos, mas também
não se deve descuidar de nenhuma etapa do ciclo.
|
-
O “Relatório
do cliente”: conjunto de procedimentos adotados pela
gerência para avaliar os serviços prestados segundo
a avaliação do cliente. Contem todos os atributos
do serviço que possuem importância na percepção
do cliente.
|
|