Resumo

Em uma primeira aproximação, pode-se dizer que o endomarketing consiste em ações de marketing para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente.

No novo cenário de economia orientada para o cliente, o endomarketing contribui decisivamente para a formação de ambiente empresarial favorável ao conhecimento e aos valores compartilhados por todos que compõem uma empresa, do topo à linha de frente.

O endomarketing sempre existiu, mesmo que de maneira informal e intuitiva, nas empresas dirigidas com espírito de liderança integradora e eficiência.

A função do endomarketing é integrar a noção de cliente nos processos internos da estrutura organizacional para propiciar melhorias substanciais na qualidade de bens e serviços. Em outras palavras, o objetivo consiste em atrair e reter o cliente interno – os funcionários – com a função de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos.

A importância da avaliação do ambiente interno da organização é tão importante quanto a avaliação de seu ambiente externo. Guardadas as devidas proporções, é preciso conquistar primeiro o mercado dos clientes internos para, em seguida, lançar-se ao mercado externo.

O endomarketing deve partir de três premissas básicas: Estamos em mercado orientado para clientes, funcionários têm expectativas, são ativo valioso e constituem o primeiro mercado para a organização, e excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de recursos humanos significam muito mais do que sorrisos e tapinhas nas costas. Significam envolver e comprometer os funcionários com os objetivos e decisões da empresa. Essas três premissas trazem como conseqüência um princípio: este processo, de envolvimento, comprometimento e valorização do funcionário, deve preceder o marketing externo.

Depois do reconhecimento das premissas, é necessário verificar e examinar as condições para a implantação do endomarketing.

O passo seguinte deve ser o envolvimento da administração média, gerentes e supervisores.

De acordo com o diagnóstico obtido, podem surgir três níveis de abrangência para um Programa de Endomarketing.

Seja qual for o nível de abrangência do endomarketing, há sempre duas linhas de ação que guiam este processo: atitude e comunicação.

Um programa de endomarketing deve conter os seguintes tópicos: treinamento sob a ótica de educação e desenvolvimento, processo de seleção, planos de carreira, motivação, valorização e comprometimento do funcionário, sistema de informações e rede de comunicação interna, segmentação do mercado de clientes internos e cenários para novos produtos e campanhas publicitárias.

Um instrumento muito empregado e válido para a avaliação do programa de endomarketing é o GRID – Grupo Interno de Diagnóstico. Outra ferramenta de avaliação é a técnica de espelho.

Seja qual for o método de avaliação empregado, este tipo de acompanhamento pode ser consolidado por meio da sistematização de um conjunto de procedimentos gerenciais.

Na abordagem do endomarketing, o gerente precisa ser “realfabetizado” ou reeducado para assumir seu novo papel com eficácia dentro de uma estrutura solidária: baseada na delegação de poder e na iniciativa.

Em seu novo papel de líderes, os gerentes precisam de modelos, os quais têm que estar dentro das empresas a que pertencem. Precisam vir da alta direção.