1 - Qualidade no pós-marketing

Diz-se que o marketing vem, no decorrer dos anos, mudando sua orientação de enganar clientes, para desapontá-los e depois satisfazê-los. O pensamento atual é de que o sucesso futuro depende da habilidade em integrar sistematicamente o cliente ao negócio. Infelizmente, as empresas, atualmente, antecipam-se cinicamente aos clientes apenas obtendo lucro ao explorá-los em vez de também satisfazer suas necessidades e desejos.

Mesmo as empresas bem intencionadas podem perder a visibilidade de seu objetivo mais importante – satisfazer clientes. Elas podem se concentrar no objetivo restrito de criar novos produtos ou de concorrer agressivamente com outras empresas; ambas perspectivas fatais.

Ironicamente, as atenções das empresas têm-se voltado em conhecer as expectativas dos clientes apenas quando eles estão considerando a compra de bens e serviços que a empresa oferece. Pesquisadores de marketing estão geralmente ocupados em estudar fenômenos agregados tais como segmentos de clientes ou atributos de produto. Eles tendem a ignorar informações ao nível do cliente, perdendo oportunidades para responder perguntas como: “quais foram as expectativas do cliente X?” ou “Elas foram satisfeitas?”