2 - Definição de qualidade

Qualidade não é fácil de ser definida. Na realidade, cada pessoa tem sua própria definição do que seja um produto, bem ou serviço, de qualidade. David Garvin oferece cinco definições diferentes para representar amplamente a gama de opiniões diferentes:

• Definição transcendente: trata qualidade como um estado efêmero de realização e existência. Qualidade é uma condição de excelência, implicando que alta qualidade é muito diferente de baixa qualidade. Qualidade é atingir o mais alto padrão, o contrário de ser satisfeito com algo malfeito ou fraudulento.
  
• Definição baseada na oferta: considera a qualidade mensurável; alta qualidade é alcançada ao obter mais de um elemento ou atributo. Qualidade refere-se à quantidade de atributos “não-preço” contidos em cada unidade ou experiência oferecida.
  
• Definição baseada no usuário: confia na premissa de que a qualidade está apenas nos olhos do usuário. A avaliação que o usuário faz em relação às suas satisfações são os únicos padrões apropriados de qualidade. Na análise final do mercado, a qualidade de um produto depende da maneira que ela atende aos padrões de preferência do consumidor.
  
• Definição baseada na produção: é quase diametralmente oposta à definição baseada no usuário. Ela lida com exigências de produção. Qualidade é o grau pelo qual um produto específico atende a um design ou às especificações.
  
• Definição baseada no valor: une as necessidades dos clientes e as exigências da produção; à medida que uma oferta atende ás necessidades do consumidor a um preço mais baixo, declara-se que ele tem maior valor. Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo satisfatório.