| Algumas empresas
acreditam que entendem como seus clientes definem qualidade. Entretanto,
o que poucas empresas reconhecem é que as definições
dos clientes podem mudar com o passar do tempo. Tome por exemplo as mudanças
de sugestões que os clientes têm usado para definir a qualidade
dos automóveis:
- Na década
de 70, o indicador de qualidade mais importante foi o estilo.
- Na década
de 80, esse indicador passou a ser segurança e confiabilidade.
- Na década
de 90, a indicação de qualidade voltou a ser no
quesito estilo, aliado a preço.
- Neste início
de década, tendo em vista os efeitos poluidores e o preço
dos combustíveis, a qualidade está sendo pautada
em termos de performance.
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Uma maneira de as
empresas manterem-se atualizadas com as dinâmicas definições
dos clientes em termos de qualidade é promover uma auditoria
de qualidade periódica.
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