A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Feigenbaum, em 1957. Mais recentemente, tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente conhecidas, introduzidas por vários “gurus da qualidade”, como Deming, Juran, Ishkawa, Tagushi e Crosby. Assim, conhecer as origens de TQM é importante para entender as contribuições desses pioneiros da qualidade.

Gurus da Qualidade

ARMAND FEIGENBAUM – Fazia doutorado no MIT quando preparou a primeira edição do seu livro “total Quality Control”, na década de 50. Ele define TQM como:
“Um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor”

Embora tenha sido publicado nos Estados Unidos, foram os japoneses que primeiro colocaram o conceito em prática em escala ampla e, conseqüentemente, popularizaram a sigla e a abordagem de TQM.

W. EDWARD. DEMING – Considerado no Japão o pai do controle de qualidade, afirmou que a qualidade começa com a alta administração e é uma atividade estratégica. A filosofia básica de Deming é que a qualidade e a produtividade aumentam à medida que a “variabilidade do processo” diminui. Em seus 14 pontos para a melhoria da qualidade, ele enfatiza a necessidade de métodos estatísticos de controle, participação, educação e melhoria objetiva.

JOSEPH. M. JURAN – Também foi educador-chave para a administração da qualidade japonesa. Tentou fazer com que as organizações se movessem da visão fabril tradicional de qualidade como “atendimento às especificações” para uma abordagem mais voltada ao usuário, para o que criou a expressão “adequação ao uso”.

KAORU ISHIKAWA – Baseado nos trabalhos de seus antecessores, recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas de causa-efeito. Ishikawa afirmou que houvera um período de ênfase excessiva no controle estatístico da qualidade no Japão e, como resultado, as pessoas não gostavam do controle de qualidade. Ele via a participação do trabalhador como chave para a implementação bem-sucedida de TQM e acreditava que os círculos de qualidade eram um veículo importante para realizar isso.

GENICHI TAGUCHI – Foi diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava preocupado com a qualidade da engenharia, através da otimização do design do produto, combinado com métodos estatísticos de controle. A definição de qualidade de Taguchi utiliza o conceito de perda imposta pelo produto à sociedade, desde o momento em que ele é criado. Sua função perda da qualidade inclui fatores como custos de garantia, reclamações do consumidor e perda da boa vontade do consumidor.

PHILP B. CROSBY – é mais conhecido por seu trabalho sobre custo da qualidade. Sugeriu que muitas organizações não sabem quanto gastam em qualidade, seja para consertarem o que fizeram de errado ou para fazerem certo. Afirmou que as organizações que mensuram seus custo dizem que estes representam 30% do valor das vendas. Crosby procurou destacar os custos e benefícios da implementação de programas de qualidade através de seu livro Quality is free, no qual apresentou um programa de zero defeito que acreditava poder reduzir o custo total de qualidade.

O que é TQM?
Administração da Qualidade Total é uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organização. Através da TQM, a qualidade torna-se preocupação de todas as pessoas de uma organização. Dedica-se também à redução dos custos da qualidade, em particular, dos custos de falhas, bem como do processo de melhoria contínua, buscado por organizações de alto desempenho.

Para uma organização ser verdadeiramente eficaz, cada parte dela, cada departamento, atividade, pessoa e nível deve trabalhar apropriadamente em conjunto, porque todas as pessoas e atividades afetam-se e são afetadas entre si.