Argumenta-se que a Administração da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) seja a mais significativa das novas idéias que apareceram no cenário da administração nos últimos anos. Deve haver poucos gerentes, se houver, em qualquer economia desenvolvida que não tenha ouvido falar de TQM.

Certamente, TQM exerceu forte impacto na maioria dos setores produtivos, indo além do modismo. Há duas razões para isso: primeiro, as idéias de TQM exercem forte atração intuitiva sobre muitas pessoas – a maioria deseja ser de “alta qualidade”. Segundo, uma abordagem de TQM pode resultar em fortes aumentos da eficácia operacional.

Um dos aspectos mais poderosos para a adoção de TQM é o conceito de consumidor e fornecedor interno. Esse é um reconhecimento de que todos são consumidores de bens e serviços dentro da organização, fornecidos por outros fornecedores internos. A implicação disso é que os erros nos serviços fornecidos dentro da organização, certamente, afetarão o produto que chega ao consumidor externo. Assim, uma das melhores maneiras de assegurar a satisfação dos consumidores externos é estabelecer a idéia de que todas as partes da organização contribuem para a satisfação desses consumidores, satisfazendo inicialmente, seus próprios consumidores internos.

Hoje, poucas pessoas argumentam contra a qualidade. Entretanto, a tática mais insidiosa pode ser engajar em extensas discussões sobre quanta qualidade oferecer. Mesmo nas empresas mais dedicadas ainda pode existir fosso entre o que a administração deseja realizar e o que a força de trabalho percebe.