4 - Componentes de qualidade do produto

Para melhor entender o que é qualidade em um produto, pode-se utilizar lista de oito componentes básicos:

• Desempenho: refere-se às principais características operacionais do produto. O desempenho associa a definição de qualidade baseada em produção com a baseada no usuário. Embora as empresas possam ser classificas de acordo com seu desempenho relativo em relação à determinada capacidade, os clientes, freqüentemente, avaliarão o desempenho sobre critérios diferentes.
  
• Características secundárias: complementam o funcionamento básico do produto. Critérios de desempenho e características podem ser de difícil separação e podem mudar os elementos de cliente para cliente. A chave é centralizar ou graduar a importância das características para o cliente.
  
• Confiabilidade: lida com a probabilidade de falha ou de mau funcionamento no produto, em um período de tempo especificado. Por envolver tempo, essa característica é mais importante para bens duráveis do que para produtos consumidos instantaneamente.
  
• Funcionamento: diz respeito sobre como o projeto e operação de um produto atende às especificações preestabelecidas ou as expectativas do usuário, ou ambas.
  
• Durabilidade: é, literalmente, o tempo de uso de um produto antes de sua deterioração física ou obsolescência, exigindo conserto ou substituição.
  
• Serviço: envolve a velocidade, cortesia, competência e facilidade de conserto de um produto. Os clientes são conscientes não apenas da confiabilidade dos produtos mas também, da rapidez com que eles são consertados quando falham.
  
• Estética: diz respeito aos elementos de julgamento pessoal em torno do consumo de um determinado produto, isto é, qual a aparência do produto e como a empresa é vista pelo público. Embora esse julgamento seja altamente individual, parece existir consenso entre consumidores de algumas categorias de produto sobre os atributos específicos para julgar a estética dos produtos nessas categorias.
  
• Reputação: na ausência completa de informações e quando atributos discretos são difíceis de julgar, freqüentemente os consumidores lançam mão da mensurações indiretas para comparar um produto ou serviço. Imagens, propagandas e a reputação da empresa apóiam comparações convenientes.