Resumo

O pensamento atual é de que o sucesso futuro depende da habilidade em integrar sistematicamente o cliente ao negócio.

Estratégias de pós-marketing não podem ser bem-sucedidas na ausência de qualidade. Da mesma forma, qualidade na ausência de um forte programa de pós-marketing pode estar longe do sucesso previsto.

David Garvin oferece cinco definições diferentes para representar amplamente a gama de opiniões diferentes: Definição transcendente, definição baseada na oferta, definição baseada no usuário, definição baseada na produção, definição baseada no valor.

Algumas empresas acreditam que entendem como seus clientes definem qualidade. Entretanto, o que poucas empresas reconhecem é que as definições dos clientes podem mudar com o passar do tempo.

A administração de empresas passou por três estágios em relação à qualidade, movendo o assunto da linha de produção para a sala do conselho de administração: Inspeção, Controle de Qualidade e Administração da Qualidade Total.

O TQM exerceu impacto na maioria dos setores produtivos, indo além do modismo. Há duas razões para isso: primeiro, as idéias de TQM exercem forte atração intuitiva sobre muitas pessoas – a maioria deseja ser de “alta qualidade”. Segundo, uma abordagem de TQM pode resultar em fortes aumentos da eficácia operacional. Um dos aspectos mais poderosos para a adoção de TQM é o conceito de consumidor e fornecedor interno.

Para melhor entender o que é qualidade em um produto, pode-se utilizar uma lista de oito componentes básicos: desempenho, características secundárias, confiabilidade, funcionamento, durabilidade, serviço, estética e reputação.