Como em qualquer encontro interpessoal, cada parte do momento da verdade
– cliente e funcionário – traz o seu próprio
conjunto de valores e expectativas. Ambas são sujeitas ao contexto
de interação com o produto. O momento da verdade é
satisfatório quando requer congruência entre os três
componentes: o contexto, a estrutura de referência do cliente e
a estrutura
de referência do funcionário. Entretanto, a congruência
pode ser difícil de atingir.
Diferenças
entre as estruturas de referência
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Cliente |
Funcionário |
| Expectativas |
Não
espero mais nada do que cortesia e assistência |
Nossos
clientes não podem apenas ser satisfeitos. Eles desejam tudo. |
| Experiência |
Os
serviços foram bons no passado |
A
administração afirma que querem clientes satisfeitos,
mas eles dão também atenção ás
lojas? |
| Atitudes
interpessoais |
Este
vendedor mostra-se desinteressado às minhas perguntas. |
Parece
que o cliente já não está bem. Aposto que ele
teve um mau dia e quer desforrar em mim! |
| Estado
mental |
Estou
com pressa e devo comprar alguma coisa rapidamente |
Fiquei
na seção o dia todo sem intervalo para o café
porque dois clientes não chegavam. |
| Padrões
de desempenho |
Em
outras lojas, compro apenas de profissionais bem informados e simpáticos |
Serrei
educado e atencioso, mas ele está empregando termos errados
para algumas características simples do produto. |
O momento da verdade
é outra maneira de falar sobre o alcance do “servir”,
que o cliente exige ou antecipa da empresa. Isso tem levado alguns autores
a chamar os momentos da verdade de “encontros de serviço”.
Mas as oportunidades existentes em um momento da verdade são realmente
muito amplas. Essas interações, com os clientes, podem ser
consideradas “encontros de marketing”. Assegurar sucesso nesses
encontros pode ser considerado a principal responsabilidade do marketing.
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