Módulo II –Oportunidades de contato com o cliente

Três professores de marketing, Bitner, Booms e Tetreault, descreveram um estudo bastante original aplicando a técnica de incidente crítico para estudar a satisfação dos clientes em relação a três tipos de serviços: hotéis, restaurantes e linhas aéreas. A partir de uma amostra de 375 pessoas, foram coletados 719 incidentes. Reunindo os incidentes de acordo com suas semelhanças, foram identificados três grupos distintos:

• Funcionários contribuíram para o fracasso do sistema de prestação de serviços:

O serviço não existiu.
O serviço foi bastante lento.
Os serviços de apoio ao serviço-núcleo falharam.

• Funcionários atenderam as solicitações dos clientes para necessidades especiais:

• Atenderam as “necessidades especiais”.
• Atenderam preferências individuais dos clientes.
• Atenderam aos erros admitidos pelos clientes.
• Lidaram com situações de rompimento com os clientes.

• Iniciativas não correspondidas pelos funcionários:

• Atenção extraordinária prestada aos clientes.
• Ações dos funcionários que excederam verdadeiramente os limites de suas responsabilidades.
• Ações dos funcionários julgadas contrárias às normas culturais.
• Aprovação ou desaprovação holística.
• Desempenho sob circunstâncias adversas.