Os professores classificaram os 719 incidentes nessas três condições e analisaram a participação dos resultados satisfatórios contra insatisfatórios. Os resultados, substancialmente compactados para fornecer uma perspectiva global, são bastante decepcionantes. Eles indicam um quadro relativamente pessimista em termos de o pessoal de serviços estar habilitado para satisfazer os clientes em suas interações:

De todos os incidentes críticos coletados, o maior número pertence ao grupo formado de iniciativas não correspondidas pelos funcionários. Entre esses incidentes, existem também situações em que os clientes estavam satisfeitos. O incidente crítico seguinte mais freqüente foi o de funcionários que contribuíram para o fracasso do sistema de prestação de serviços. Aqui a evidência do fracasso é muito maior; apenas uma em duas vezes o funcionário foi hábil para satisfazer o cliente. Finalmente, a terceira categoria, menos freqüente, é representada por funcionários que atenderam as solicitações dos clientes para serviços especiais. Aqui, a vantagem de satisfazer os cientes é muito melhor, duas por uma.