A programação é uma maneira conveniente de identificar todas as pessoas da organização que mantêm contato com os clientes. Freqüentemente, esses funcionários podem estar muito mais na retaguarda do que na linha de frente, como a definição sugere. Funcionários que interagem com o cliente podem fornecer perspectivas valiosas sobre certos valores e sobre o grau de facilidade com que acreditam atender às necessidades desses clientes. Esses funcionários são os únicos representantes da empresa que o cliente já encontrou. Entre esses funcionários estará representada uma amplitude de pontos de vista relativos à conscientização de suas responsabilidades com a empresa para manter e melhorar a satisfação dos clientes.