Grupos de funcionários-foco são grupos internos que consistem em funcionários que mantêm contatos com clientes e de gerentes intermediários que podem ajudar uma empresa a resolver problemas antes que atinjam proporções gigantescas. Podem servir como indicadores de alerta, chamando a atenção para os principais problemas encontrados nas reclamações dos clientes. Nada mais são que discussões formalizadas lideradas por um moderador que segue uma agenda de tópicos para discussão. Geralmente, discussões em grupo levantam grande número de sugestões para a melhoria em procedimentos de serviços. Esses grupos formam um canal privilegiado e anônimo de comunicação, unindo os clientes á administração por meio dos funcionários de linha de frente.

Levantamentos de opiniões de funcionários podem atender muitos dos objetivos dos grupos de foco. Por revelarem opiniões anônimas, deixam os funcionários em condição mais confortável, evitando a notabilidade de um participante em discussões em grupo, que possivelmente é rotulado de “reclamador” pelos colegas ou pela administração. Assim, os levantamentos podem ser realizados em base periódica.

Relatórios de alerta nada mais são que um quadro de sugestões, atualizado por um fórum de discussão dos problemas dos clientes. Provavelmente, o processo é eficaz para alguns funcionários, mas não para outros mais relutantes ou hesitantes. O principal valor do relatório de alerta é que ele está sempre pronto para receber de um funcionário qualquer advertência sobre um problema de que a administração ainda não esteja consciente, para iniciar o processo corretivo. Assim, o relatório de alerta serve para antecipar um sistema de advertência.