Muitas empresas parecem sentir que os problemas dos clientes, se deixados de lado, irão, de alguma forma, ser resolvidos por si próprios. Assim, como avestruzes, evitam contatos com os clientes. Mas clientes insatisfeitos irão demonstrar suas insatisfações, de uma maneira ou de outra. Por meio do diálogo com esses clientes, uma solução de satisfação mútua pode possivelmente ser encontrada. Mas evitar os contatos ode apenas resultar na perda do cliente para um concorrente “mais disposto a ouvir”.

Esta perspectiva poderia também ser chamada de síndrome da “lenha na fogueira”, porque ela origina-se do medo de que qualquer diálogo com clientes irá apenas estimular a crítica. Com a semente de desconfiança plantada, teme-se que um fogo concentrado destrua a situação privilegiada de uma empresa, gerando um número substancial de clientes insatisfeitos. Nessa situação, seria dado um desconto no resultado da empresa que iniciasse o assunto de satisfação pela primeira vez.

Alguns acreditam que na verdadeira natureza da correspondência com clientes possa existir um contrato implícito de descobrir todos os problemas. Se uma empresa não está verdadeiramente compromissada a agir sobre os problemas encontrados nas conversações com clientes, é melhor que esses clientes fiquem de lado. Discutir assuntos que não sejam objetivos imediatos para melhorias pode causar algumas expectativas de mudança e, quando não ocorre nada, possivelmente, suas insatisfações aumentarão.

Muitas empresas de marketing se aborrecem com os custos envolvidos na condução de um diálogo com o cliente. Todavia, algumas dessas empresas que acreditam em sua obrigação de ser acessível, se aborrecem com os custos de oferecer tal acessibilidade de maneira profissional, por meio de um controller, profissional especializado na auditoria de custos de uma empresa e com o risco de convidar uma avalanche de clientes semi-satisfeitos para tirar vantagem do diálogo oferecido.