• Ombudsmen dos clientes pregando sermões em defesa dos consumidores através das principais mídias, incluindo jornais locais, estações de rádio e TV, Internet e organizações não-governamentais nacionais e internacionais;

• Clientes mais críticos e esperançosos cujas expectativas podem ter sido reforçadas pelos apelos e alegações altamente competitivos em uma categoria de produto ou serviço;

• Crescente evidência de que os clientes procuram contribuir com os objetivos da empresa.

Estatisticamente, sabe-se que um cliente satisfeito costuma transmitir sua satisfação sobre um bem ou serviço a quatro ou cinco pessoas de seu círculo imediato de convivência (família, amigos), mas um cliente insatisfeito contará seus problemas ao dobro de pessoas. Cada vez que um cliente contata uma empresa, abre-se uma oportunidade para aumentar a sua satisfação. O contato direto pode ser o início de um forte relacionamento com o cliente, mesmo se a razão original para o contato for negativa.