Módulo II –Oportunidades de contato com o cliente

O cliente sofre em silêncio mas, na próxima vez que comprar um produto, já estará com atitude negativa, esperando os problemas ocorrerem novamente.

Esse é apenas um problema para a empresa que percebe ter perdido um cliente, mas reconhecendo que a perda não fornece informações sobre como ou por quê.

O cliente conversa com os amigos e vizinhos sobre sua insatisfação. Nesse caso, a empresa perde muitos clientes, o insatisfeito e todos os outros com quem ele falou.

Procurar órgãos legais de proteção ao consumidor é o pior resultado, porque a empresa pode ser investigada ou levada aos tribunais, gerando forte publicidade negativa.

Procurar a empresa é o único resultado positivo. Oferece uma segunda chance, uma oportunidade para conhecer as necessidades do cliente, identificar o problema e corrigi-lo e, finalmente, devolver a confiança ao cliente.

8 - Estratégias para lidar com reclamações

Lidar com reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Infelizmente, não considerando a qualidade dos procedimentos adotados, apenas uma pequena fração de clientes insatisfeitos contata uma empresa. Cinco coisas podem acontecer quando um cliente está insatisfeito:

• sofre em silêncio;
• muda para outra empresa em silêncio;
• fala com amigos e vizinhos sobre sua insatisfação;
• procura órgãos legais de proteção ao consumidor;
• procura a empresa.

Estudos mostram que apenas 4% dos cientes insatisfeitos fazem reclamações. Os outros 96% simplesmente mudam de fornecedor e a grande maioria destes jamais retorna. Entretanto, se uma reclamação de cliente for atendida satisfatoriamente, existe 90% de chance de ele permanecer na empresa.