Mapeamento das interações com os clientes – consiste na identificação de todos os pontos nos quais a organização tem ou poderia ter contatos com clientes, fornece informações vitais para gerenciar bem as interações presentes. Oferece também idéias de como aumentar os pontos de contato e como explorar melhor os existentes.

Pontos de contatos com clientes podem ser facilmente encontrados usando uma técnica denominada programação de clientes, que já foi vista anteriormente. Apenas para recordar, nessa técnica, listam-se todos os pontos de contato, incluindo quem está interagindo com o cliente e quais são os objetivos principais desta interação. Pode ser feita uma estimativa ou mensuração real do grau de satisfação do cliente com relação ao contato atual. Os funcionários que estão interagindo, bem como suas funções, devem ser identificados. Uma vez que todos os contatos foram avaliados, podem ser especificados planos para direcionar maior atenção sobre aqueles contatos identificados como críticos ao proporcionar aos clientes uma experiência satisfatória.