3 - A mensuração da satisfação do cliente
As empresas, normalmente, recebem suficiente correspondência dos clientes e do público e fica a par das coisas importantes que estejam ocorrendo. Entretanto, sob a perspectiva do pós-marketing, compromisso mais forte deve ser estabelecido, não apenas para conhecer relatórios resultantes das iniciativas dos clientes, mas também para estabelecer programa formalizado de mensuração e satisfação para avaliar ativamente as opiniões de todos os clientes.
Superficialmente, mensurar a satisfação dos clientes pode parecer tarefa mais simples de pós-marketing, mas, além do que aparenta, satisfação do cliente é assunto muito complexo. Exige que a empresa conheça virtualmente tudo sobre o seu produto, como e por que os clientes os compram. Sem esse conhecimento de fundo, é impossível fazer as perguntas apropriadas para determinar o nível de satisfação do cliente.
Em um programa de pós-marketing para estabelecer relacionamentos com os clientes, uma das primeiras perguntas dirigidas a cada cliente deve ser: “Como você está sendo atendido?” Comunicações insensíveis para um cliente insatisfeito é desperdício de dinheiro e podem até aumentar a insatisfação. Dessa forma, comunicações que persistem sem estimular um diálogo para feedback podem gerar frustração.