Definição da amostragem e timing

A amostragem envolve duas considerações: o tipo e tamanho da amostra e o método de levantamento.

Para decidir sobre o tamanho da amostra, a empresa deve considerar cuidadosamente o papel que será exercido pelo programa de satisfação dos clientes. Se o papel do programa for apenas informativo, uma amostra estatística será suficiente. Entretanto, se esse papel for obter evidências de cada cliente para que a empresa possa satisfazer a todos individualmente, será necessário um senso completo.

O tamanho da amostra, no entanto, será influenciado por considerações da relevância estatística e pelo valor do orçamento e custo de cada entrevista. Os custos para levantamentos realizados por telefone são, geralmente o segundo maiores, perdendo apenas para a entrevista pessoal. As entrevistas pelo correio tendem a custar bem menos.

O projeto de um levantamento deve especificar quem deve ser incluído e em que estágio de experiência o cliente será entrevistado. Assim, a amostra poderá conter clientes ativos, ex-clientes ou mesmo clientes de concorrentes. Os clientes da amostra devem representar, obviamente, todas as linhas de produtos e cada uma das divisões organizacionais e geográficas da empresa.

Um programa eficaz de satisfação de clientes deve ser conduzido de forma contínua. Os levantamentos não devem ser concentrados em apenas uma remessa anual pelo correio, mas mensalmente, trimestralmente ou, no mínimo, semestralmente. Isso ajudará a fornecer um conhecimento constante das mudanças do mercado.

Embora um estudo único possa ser revelador, o levantamento contínuo do nível de satisfação poderá:

- Monitorar o desenvolvimento da satisfação.
- Mostrar o início de fraquezas antes de elas se tornarem problemas maiores.
- Fornece base para recompensar desempenhos consistentemente satisfatórios.

A experiência com qualquer grupo de consumidores no decorrer do tempo proporcionará melhoramentos para tornar as mensurações mais úteis e os tipos de clientes entrevistados mais relevantes.

Timing significa mensuração de tempo e, no caso refere-se as decisões de quando realizar as entrevistas e com qual periodicidade.