O que existe de comum entre indústrias ou entre empresas que são repetidamente citadas como “bem sucedidas” ao focar a satisfação de seus clientes?

Essas indústrias ou empresas são caracterizadas por possuírem uma cultura que envolve clientes, atendendo-os e satisfazendo-os, por intermédio de muitas das seguintes ações:

• Projetam seus produtos para maximizar a satisfação dos clientes;
• Criam e administram as expectativas dos clientes;
• São obsessivas em descobrir os desejos dos clientes, até mais do que eles próprios;
• Estabelecem para si próprias padrões surpreendentemente altos;
• Dedicam energia e recursos para oferecer produtos de qualidade e atender a satisfação dos clientes;
• Tornam a satisfação dos clientes o negócio de todos os funcionários, e não apenas do pessoal da linha-de-frente;
• Contratam, treinam e motivam funcionários para atenderem bem os clientes;
• Solicitam constantemente aos clientes a avaliação de seu desempenho;
• Investem intensamente em tecnologia para dar suporte aos serviços aos clientes;
• Monitoram cuidadosamente as avaliações dos clientes em relação a seus concorrentes e observam atentamente as ações destes no mercado.