A Dissonância
Cognitiva e o processo de compra
O processo de compra é marcado notoriamente por cinco etapas:
- Necessidade:
momento em que o comprador percebe a falta de algum bem ou serviço
- Busca
de informações: o consumidor vai então à
procura de todas as informações sobre fornecedores,
marcas, modelos, preços daqueles produtos que podem satisfazer
a necessidade inicial;
- Análise:
após coletar as informações, o consumidor passa,
dependendo do grau de comparabilidade entre as diversas marcas e
modelos e do grau de conveniência do produto, a analisar toda
a documentação conseguida, de maneira a realizar sua
escolha;
- Compra:
momento do processo no qual a compra é realizada;
- Pós-compra:
período relacionado à avaliação do produto
e seu uso, marcado pela satisfação ou insatisfação
com o mesmo.
Em qualquer
uma dessas etapas, pode-se verificar um distúrbio típico
do comportamento do consumidor, chamado de DISSONÂNCIA COGNITIVA,
ou seja, a dúvida ou arrependimento da compra de um determinado
bem ou serviço. Durante a pré-venda, essa dissonância
pode atrasar o processo pelo fato do consumidor não estar certo
da necessidade ou da escolha do produto certo. No pós-venda,
ele aparece na forma de remorso ou de falta de entendimento sobre
a utilização do produto.
É papel do vendedor fornecer todas as informações
necessárias para que não restem dúvidas ao comprador,
e este se sinta completamente atendido em suas necessidades.
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