Módulo 05 - (Customer Relationship Management)

Mediante este cenário, no qual não se pode garantir a sobrevivência de uma empresa confiando apenas na qualidade do produto ou na cadeia de distribuição, ou ainda, em campanhas de marketing com promoção massiva, necessitava-se urgentemente de uma nova abordagem.

A resposta encontrada por algumas empresas bem-sucedidas está relacionada ao conforto, ao bem-estar e às vantagens que podem existir para o cliente. O foco da empresa deve ser o foco do cliente, em vez de estar no foco do cliente.

Assim, os fatores que realmente importam para o cliente são:

• Adequação do produto às suas necessidades
• Conveniência de compra quanto ao local
• Conhecimento de suas necessidades e desejos
• Facilidade de interação com a empresa
• Menor custo-criação de um vínculo emocional positivo

Ao longo dos últimos anos, grandes e pequenas empresas vêm experimentando diversas estratégias de relacionamento com seus clientes. As mais bem-sucedidas foram adaptadas por outras empresas em diversos ramos de negócios e, em razão de sua disseminação, formaram a base da estratégia chamada de Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM).