Embora muitas áreas não participem diretamente da iniciativa do CRM, o projeto, mais cedo ou mais tarde, atinge todas as pessoas da organização. É fundamental que todas essas pessoas, direta ou indiretamente, tenham completo entendimento do processo e das mudanças organizacionais inevitáveis e que seja analisado o impacto em cada área.

Por envolver a relação com o cliente, normalmente a área de marketing é eleita como “mãe” da iniciativa. É claro que esta área é de fundamental importância, mas deixar tudo na mão de uma pessoa ou de uma só área é receita certa para o fracasso.

Em muito projetos de CRM, inicia-se pela escolha da tecnologia de software e/ou de hardware. Outro ponto de fracasso, pois como visto, CRM é uma filosofia de trabalho onde a tecnologia é importante, mas está longe e ser tudo. Ela é secundária nos objetivos de negócios.

Uma parte importante da iniciativa de CRM é a automação da área de vendas. Como um dos canais mais importantes de contato com o cliente, a área de vendas deve ser envolvida no projeto. Exatamente nessa área encontra-se o maior número de problemas na implantação de sistemas de CRM. A principal mudança nessa nova realidade é que o cliente passa a ser da empresa e não do vendedor. Isso, em princípio pode significar a perda de controle ou de importância para a área de vendas e seguramente vai incomodar muitos vendedores. A única maneira de resolver esta questão é envolver precoce e totalmente a área de vendas, para que desde o começo os vendedores percebam que a iniciativa lhes vai ser útil para atingirem seus objetivos.