Poucas empresas podem se dar ao luxo de começar tudo “do zero” e incorporar as funcionalidades exigidas pela filosofia do CRM aos sistemas transacionais.
As empresas convencionais têm um passado e muitas heranças. Embora o CRM não seja um conceito tecnológico, ele se apóia, de forma muito intensa, em sistemas de informação, pois a informação é fundamental em uma empresa que se proponha a fazer CRM.
Do ponto de vista de implementação, o grande desafio tecnológico é a integração de dados entre os sistemas de CRM e os sistemas de ERP, ou sistemas legados. Os modelos de dados dos sistemas transacionais são muitas vezes definidos tendo em vista as transações e não têm o cliente como centro. Além disso, esses dados estão dispersos em vários sistemas, ou simplesmente não estão disponíveis.
Sem a integração dos dados é impossível ter uma visão única do cliente, uma visão que permita lembrar de todas as interações e transações que a empresa teve com o cliente. Os sistemas e CRM devem ter acesso tanto a dados históricos, idealmente armazenados em um Data Warehouse, quanto a dados transacionais.
Por isso
a maioria das implementações envolve a extração
de dados desses sistemas, seguida de uma “limpeza” e adequação
ao novo modelo de dados, para posterior análise. O mesmo processo
que se emprega na construção de sistemas de apoio à
decisão (ERP) e de Inteligência competitiva.