2 - Os benefícios da relação um a um
Um a um quer dizer relacionar-se com clientes de forma individual, um de cada vez. Assim, conhecendo cada um dos clientes, pode-se identificar suas necessidades e tratá-lo de forma personalizada. Um a um, em poucas palavras, significa simplesmente “tratar clientes diferentes de forma diferente”. Os clientes são diferentes. Ignorar as diferenças, ou não saber quais são elas, não as eliminam nem faz com que os clientes tornem-se todos iguais.
Conforme a Lei de Pareto, alguns clientes dão lucro, enquanto outros dão prejuízo. Assim, para aqueles que dão lucro, deve-se buscar desenvolver uma relação personalizada um a um, de forma que seja cada vez mais conveniente que o cliente siga fazendo negócio com a empresa e seja cada vez mais inconveniente mudar para um concorrente. Em outras palavras, que a fidelidade traga conveniência para ele, o cliente. Da mesma forma que é mais barato para uma empresa ter um cliente fiel do que conquistar outro, para o cliente também é mais barato manter-se fiel à empresa, por que sempre existe o custo de troca.
Porém, tudo tem um limite. Quando o grau de insatisfação é maior que o custo da mudança, o cliente muda. Recuperá-lo depois é tarefa virtualmente impossível, principalmente se o novo fornecedor estiver satisfazendo as necessidades antes não atendidas.
Alguns dados são alarmantes: a maioria das empresas perde 50% de seus clientes a cada 5 anos e 70% dos negócios perdidos tem como causa um mau relacionamento com o cliente.