3 - Foco em produtos X Foco em clientes

A maioria das empresas trabalha com total foco em produtos. Assim, com produtos absolutamente padronizados, não há diferenciação de clientes, que na prática são totalmente intercambiáveis. Se, por exemplo, a empresa perde 50 clientes, mas ganha outros 50 novos, seu “mercado” fica estável. A forma de comunicação com os clientes é unidirecional, por meio da mídia de massa. Todas as avaliações são relativas à participação de mercado (Market Share). Por isso, o critério de sucesso dessas empresas é a busca de um número cada vez maior de clientes, para assim aumentar a sua participação no mercado.

Todo o conhecimento do mercado vem de pesquisas, segmentações, amostragens etc. Essa segmentação leva ao conceito de cliente médio. Claro que esse trabalho admite um erro estatístico calculado, mas o conceito parte do princípio que no segmento todos os clientes são iguais.

A forma de remunerar os vendedores é provavelmente o melhor indicador de como as empresas trabalham. Se os vendedores têm quota de produtos, claramente a empresa mede a venda de produtos e não o desenvolvimento e a retenção de seus melhores clientes. Ainda que os vendedores tenham em seus cartões o cargo de “Gerente de Clientes”, se são medidos pela venda de produtos, não há como fugir do foco em produtos.