5 - A relação de aprendizado

É necessário desenvolver-se o que se denomina “Relação de Aprendizado” com os melhores clientes. Nessa relação, o cliente participa ativamente das reclamações, sugestões e feedback. Com isso faz-se com que as ações da empresa sejam conduzidas pelas necessidades dos clientes, respondendo a elas e muitas vezes, antecipando novas necessidades. Esse tipo de relação torna-se cada vez mais inteligente e faz com que o cliente invista seu tempo e muitas vezes seu dinheiro para preservá-la. É simples: quanto mais o cliente investe na relação, maior seu esforço para mantê-la funcionando.

No mundo do um a um, a única vantagem competitiva real é a informação que se tem dos clientes e que os concorrentes não possuem. Essas informações têm de vir do cliente, por meio do exercício do diálogo, o qual é único durante toda a relação com ele. Cada nova conversa é baseada na anterior, construindo um longo e único diálogo.