Independentemente do meio utilizado pelo cliente para contatar a empresa – pessoalmente, por meio do telefone, fax, caixa eletrônico ou Web – deve-se lembrar de todas as interações e transações anteriores, de cada detalhe. A razão para isso é simples: o cliente se lembra de tudo e, se eles se lembram, a empresa também tem de lembrar. Lembrar-se do que o cliente disse é simplesmente nunca fazer com que o cliente lhe diga a mesma coisa mais de uma vez!

Nesse tipo de relação, os interesses dos clientes sempre têm de ser preservados. Afinal, se o cliente é incentivado a dar informações sobre si e sua vida, deve-se garantir que algo será fornecido em troca. Todas as ações devem estar alinhadas às necessidades do cliente para que ele perceba que houve valor no fornecimento das informações e que vale a pena continuar investindo na relação, fornecendo mais informações.

É muito importante deixar claros o objetivo e a política de privacidade. Não se pode utilizar as informações fornecidas de maneira diferente daquela expressa por ocasião de sua coleta e sempre que possível deve-se mostrar que é dada importância aos dados fornecidos pelo cliente.