Uma forma bastante simples, mas muito eficaz de mostrar que a empresa se importa, é preencher formulários e documentos para o cliente. Afinal, se a empresa detém todos os dados necessários, por que fazer com que o cliente tenha que informar tudo de novo? Apesar de tão simples solução, os bancos ainda não aprenderam a fazê-lo. Sempre pedem para preencher papéis e mais papéis com dados que eles já têm há muito tempo. Às vezes até cobram por isso. Quem nunca pagou uma renovação de cadastro?

Como dito anteriormente, quanto mais o cliente investe na relação, mais interesse tem que ela funcione. Isso faz com que a fidelidade seja conveniente, porque mudar para um concorrente é reinventar a relação, começar do zero. Isso, além de inconveniente, é caro. Começar uma nova relação, desde o princípio, implica em ensinar ao novo fornecedor tudo aquilo que já havia sido ensinado ao fornecedor antigo: necessidades, gostos e preferências. Como nesse caso a infidelidade é inconveniente, a tolerância aumenta. Com isso o cliente está disposto a reclamar mais, para garantir que a relação funcione. É fundamental que a empresa tenha consciência disso treinando e incentivando o seu pessoal de atendimento a valorizar as reclamações dos clientes, além de estabelecer os canais e processos para que estas reclamações possam ser conduzidas e solucionadas de forma adequada.

Sábias são as palavras de Jack Welsh, CEO da General Electric, a respeito da estratégia competitiva da GE para o século XXI: “Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva, a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes”. É exatamente disso que se está falando!