As empresas vivem, hoje, em uma concorrência global. Não somente em relação a uma abrangência geográfica, mas também pelo fato de não se saber de onde vem a concorrência. Se um cliente tem uma necessidade, ele vai satisfazê-la. Se a sua empresa vai fornecer os produtos necessários à satisfação desse cliente, do ponto de vista dele, isso é uma mera casualidade.

Um a um quer dizer relacionar-se com clientes de forma individual, um de cada vez. Assim, conhecendo cada um dos clientes, pode-se identificar suas necessidades e tratá-lo de forma personalizada. Um a um é para os melhores clientes, ou seja, os de melhor valor e maior potencial. Na empresa um a um, a participação no mercado (share of market) à secundária à participação no cliente (share of customer).
No mundo do um a um, a única vantagem competitiva real é a informação que se tem dos clientes e que os concorrentes não possuem

Quando o grau de insatisfação é maior que o custo da mudança, o cliente muda. Recuperá-lo depois é tarefa virtualmente impossível, principalmente se o novo fornecedor estiver satisfazendo as necessidades antes não atendidas.

A maioria das empresas trabalha com total foco em produtos,com produtos padronizados, sem diferenciação de clientes, que na prática são totalmente intercambiáveis.

As empresas focadas em clientes utilizam a “personalização em massa” para criar pacotes de produtos e serviços agregados de forma a satisfazer as necessidades específicas de cada um de seus clientes.

Quando o foco está no cliente, cada cliente é único. Dessa forma, toda a comunicação é individual e bidirecional. Aprende-se com cada um dos clientes, através de seu feedback, do diálogo.

Com os melhores clientes, é preciso desenvolver o que se denomina “Relação de Aprendizado”, em que o cliente participa ativamente das reclamações, sugestões e feedback.