Módulo 04 – Marketing de Relacionamento

1 - A Filosofia “um a um”

“Atendam seus clientes como gostariam de ser atendidos”. Para Don Peppers, um dos gurus mundiais em marketing e autoridade em marketing de relacionamento, criador do conceito “um a um”, é este o pensamento que as empresas precisam ter para poder prosperar no século XXI. Para ele, o sucesso de vendas não depende apenas da obtenção de novos clientes, mas da retenção dos clientes já existentes.

Segundo Peppers, “Aqueles que implementaram o CRM em suas organizações descobriram que a continuidade desse programa tornou-se tão importante, ou mais, do que as próprias finanças da empresa. Afinal, para que serve uma empresa sem clientes?”

Se existe alguma dúvida quanto á eficiência do marketing um a um, algumas estatísticas são esclarecedoras:

as empresas que adotaram o CRM tiveram
aumento de 42% nas vendas,
diminuição de 35% nos custos de vendas
queda de 40% nos custos de serviço.

Além disso, um estudo realizado pela Andersen Consulting junto a grandes empresas, revelou que o retorno dos investimentos dessas empresas foi de 33% após a implementação do CRM.

Claramente, a filosofia um a um ainda vai levar tempo para ser incorporado nas empresas. De qualquer maneira, o processo de implementação de um programa de marketing um a um ou de uma iniciativa de CRM pode ser pensado como uma série de quatro passos básicos: identificar, diferenciar, interagir e personalizar.