2 - Passo 1: Identificar os clientes

O primeiro passo para iniciar uma relação um a um com seus clientes é identificar cada um deles, sempre lembrando que um a um não é aplicado a todos os clientes. Entretanto, sem identificar cada um deles é impossível saber com quais clientes vale a pena iniciar uma relação um a um.

O maior desafio é que todos esses dados devem estar disponíveis em todos os pontos de contato com o cliente. Isso quer dizer que a empresa é que tem que identificar cada um de seus clientes e não um departamento ou funcionário. Além disso, o cliente tem que ser identificado independentemente do canal escolhido para entrar em contato com a empresa. É simples, mas envolve um grande desafio, pois os dados dos clientes costumam estar espalhado pela empresa e muitas vezes encontram-se na cabeça das pessoas que têm contato com eles.

Assim, o que aconteceria se o gerente ou vendedor que atende os melhores clientes da empresa desaparecesse? A empresa perderia algo além de um bom funcionário? Pois a grande maioria das empresas perderia toda a relação com o cliente, em outras palavras, deveria aprender tudo de novo em relação a ele, pois de fato nunca foi dona da relação. O funcionário desaparecido era o dono.