Por que “Programa de Fidelidade” não é um bom nome? Simples: eles não servem para fidelizar o cliente. Serve apenas para identificá-los. A quase totalidade desses programas baseiam-se em algum tipo de pontuação, que premia o cliente que compra com freqüência. Quanto mais o cliente compra, mais ele ganha. É claro que, de alguma forma, esses programas fazem com que as vendas cresçam e que os clientes prefiram comprar bens e serviços da empresa. Entretanto, se o programa parar aí, ele está fadado ao fracasso, pois basta que um concorrente ofereça um programa semelhante ou mais agressivo para que o cliente fique tentado a mudar.
Quanto mais competitivo é o mercado, mais agressivos são os programas. Não é raro ver empresas que, por exemplo, “compram” os pontos acumulados por um cliente nos programas de seus concorrentes, anulando completamente o efeito deles.

Há muitas empresas que possuem tais programas, mas não armazenam os dados transacionais dos clientes. Joga-os fora. É necessário identificar os clientes e, sobre cada um, ter dados como:

Deve-se disponibilizar estes dados em todos os pontos de contato do cliente, lembrando-se de nunca fazer o cliente dizer a mesma coisa mais de uma vez!