| 3 - Passo
2 – Diferenciar os clientes
Os clientes são
diferentes e como já foi dito, ignorar essas diferenças
não os faz iguais. Os clientes são diferentes em seu valor
para a empresa e em suas necessidades. O objetivo da diferenciação
de clientes é encontrar os clientes de maior valor (CMV)
e os clientes de maior potencial (CMP).
Assim, com esses clientes, pode-se desenvolver uma relação
de aprendizado.
Quando se fala em
valor, deve-se sempre pensar em “Valor Vitalício” (LTV
– Lifetime Value), que é o valor que o cliente tem em toda
a sua história transacional com a empresa, as referências
que ele fez e que se transformaram em vendas etc. Deve-se sempre exprimir
o valor em termos de lucratividade. Portanto receita, apesar de ser uma
das métricas mais utilizadas, não é a mais adequada.
Deve-se também medir quanto custa atender cada um dos clientes,
pelo simples fato de que os custos são diferentes de cliente para
cliente.
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