4 - Passo 3 – interagir com os clientes

Uma vez que os clientes de maior valor (CMV) e de maior potencial (CMP) tenham sido descobertos, o próximo passo é incentivá-los a interagir com a empresa. A interação é a única forma de conhecer cada vez mais os clientes.

Com esses clientes, o objetivo final deve ser o estabelecimento de uma relação de aprendizado em que se personaliza cada vez mais os produtos para que o cliente veja conveniência em continuar com a empresa. Há uma relação íntima entre interação e diferenciação. Na realidade, as duas estratégias caminham juntas, pois uma depende da outra.

As interações iniciadas pelo cliente têm um potencial muito maior do que as interações iniciadas pela empresa. É claro que quando o cliente liga para o call center da empresa ele está em busca de atendimento e de algum serviço. Nesse instante ele está “à disposição”, com total atenção. Essa é uma excelente oportunidade para conhecer melhor este cliente.

Mas cuidado, pois sempre que for feita uma pergunta ao cliente, ele deve ver algum valor em respondê-la. Não tente vender nada que não tenha a ver com as necessidades do cliente. Cada nova pergunta respondida é conhecimento acumulado a respeito dos clientes e os funcionários que têm contato com ele devem ser treinados e incentivados a conhecê-lo melhor e registrar esse conhecimento nas bases de dados de clientes da empresa.

Muitas empresas desperdiçam grandes oportunidades de conhecer melhor seus clientes. As empresas aéreas, por exemplo, têm na sala VIP seus melhores clientes, entretanto não fazem nada com eles. Não lhes perguntam nada, apesar do fato deles estarem ali por horas, à disposição de qualquer interação.