Módulo IV – O valor de um banco de dados de clientes

Às vezes, as empresas são relutantes em exigir que seus clientes respondam perguntas típicas de marketing em um formulário ou questionário. Tais problemas podem ser contornados abrindo-se o questionário com o título “Apenas para informação interna. O preenchimento não é obrigatório”. Geralmente, as empresas ficam surpresas com o número de clientes que dedicam tempo para dar informações voluntárias sobre si mesmos. Isso é resultado de dois fenômenos: primeiro, os clientes geralmente acreditam que uma empresa se preocupa com eles e podem perceber que quanto mais a empresa os conhece, mais habilitada está em satisfazer suas necessidades; segundo, existe satisfação da maioria das pessoas em falar sobre si mesmos.

As empresas fabricantes de bens duráveis (eletrodomésticos, equipamentos esportivos, automóveis etc.) têm a vantagem de estarem altamente envolvidas com a compra, devido a sua natureza e ao preço relativamente alto de seus bens. Essas qualidades tornam mais provável o comprador identificar-se com o fabricante. Quase sempre tais produtos são despachados ou entregues aos compradores com um certificado de garantia ou um questionário. Parece que a maioria dos compradores compreende que é de seu próprio interesse informar ao fabricante sobre si mesmos e sobre o uso que farão do produto. Alguns compradores podem também ficar na expectativa ou na esperança de receberem informações adicionais do fabricante sobre o uso ou cuidados com o equipamento adquirido.

As taxas de resposta para tais questionários são geralmente muito boas, especialmente quando o fabricante promete algo pela devolução do questionário preenchido. Um incentivo é mais eficaz quando está relacionado diretamente ao produto.