Quando o assunto é comunicação digital com o público externo, o leque de opções costuma ser maior. Além de blogs, muitas empresas utilizam redes sociais como um canal à disposição dos clientes e usuários para registro de reclamações, sugestões, elogios, esclarecimento de dúvidas sobre produtos e serviços.

Por sua vez, as empresas utilizam-nas para divulgar produtos, referenciar notícias ou matérias sobre a empresa publicadas na mídia tradicional ou em outras mídias sociais, lançar novas campanhas, disponibilizar informações gerais sobre a empresa etc. Esse conjunto de ações tem como objetivo último a criação de imagem positiva junto ao público externo.

Figura 2 – Blog do Google Brasil (http://googlebrasilblog.blogspot.com/)

Muitas empresas, ainda, fazem monitoramento das redes sociais para saber como está sua imagem junto a seus públicos de relacionamento. Um dos resultados desse trabalho é o sensoriamento de opiniões negativas, o que permite às empresas entrar em contato com clientes, pelas próprias redes sociais, para resolver algum problema ou realizar outras ações.

O impacto desse tipo de ação costuma gerar repercussão positiva, pois o cliente que passa por essa experiência pode vir a elogiar a iniciativa da empresa nas redes que utiliza.