c) Diferenciação de Recursos Humanos

As empresas podem obter grande vantagem competitiva por meio da contratação e do treinamento de pessoas melhor qualificadas do que as que trabalham para os seus concorrentes.

Exemplos clássicos são a cortesia dos profissionais da TAM, o profissionalismo dos empregados da IBM e a simpatia das pessoas que trabalham na Disney.

Funcionários bem treinados exibem cinco características:

• Competência - possuem experiência e conhecimento;
  
• Cortesia - são amigáveis e respeitosos;
  
• Confiabilidade - desempenham o serviço com consistência e cuidado;
  
• Responsabilidade - respondem bem às solicitações e aos problemas dos consumidores;
  
• Comunicação - entendem o cliente e comunicam-se claramente.