O velho ditado "o cliente tem sempre razão" pode estar incorreto, mas reflete uma questão vital: o cliente é indispensável para qualquer negócio. É por isso que muitas empresas dividem sua competência técnica e administrativa em unidades que focalizem sua atenção diretamente sobre a necessidade do cliente.

A satisfação do cliente torna-se tanto mais crítica para a empresa quanto maior for o faturamento que ele origina, seja uma organização ou uma pessoa física. Uma estrutura por cliente pode, portanto, influenciar o comportamento dos gerentes e dos funcionários na busca da satisfação das necessidades do cliente, em vez de satisfazer seus próprios valores e interesses especiais.

A maioria das organizações continua utilizando a estrutura funcional sugerida pelos autores clássicos. No entanto, as organizações estão reconhecendo a importância dos serviços ao consumidor para seu sucesso e respondendo a isso com uma departamentalização por cliente cada vez maior. Como a satisfação do cliente é um dado importante nos programas de qualidade adotado por muitas empresas, elas renovam seu foco na satisfação do consumidor e procuram adotar estruturas que apoiam esse objetivo.