Para determinar qual é o desempenho real, um administrador deve procurar informações a respeito do trabalho realizado. O primeiro passo do controle é medir, mas antes se deve definir o que medir e como medir.

O que medir?

A seleção do que medir é importante. Se medirmos a coisa errada, poderemos provocar consequências disfuncionais, uma vez que os esforços das pessoas na organização são, em grande parte, orientados para aquilo que é mensurado.

Algumas medidas são aplicadas a qualquer situação administrativa. Se, por definição, todos os administradores dirigem as atividades de outras pessoas, então critérios como satisfação do empregado, rotatividade e absenteísmo podem ser sempre medidos como indicadores da eficácia gerencial. Do mesmo modo, indicadores relacionados a custos e cumprimento dos orçamentos são comuns a um grande número de atividades em todos os tipos de organização.

Como existe grande diversidade de atividades administrativas, consequentemente há grande quantidade de indicadores específicos. Um administrador de produção, por exemplo, pode utilizar medidas de quantidade produzidas por dia, por hora de trabalho, custo por unidade produzida, ou quantidade de itens rejeitados. Por outro lado, o administrador de um órgão do governo pode utilizar o número de documentos arquivados por dia, o número de páginas digitadas por hora, o número de pedidos processados por dia, o tempo médio necessário para processar a papelada, etc. Os administradores de Marketing, muitas vezes, utilizam medidas como a fatia de mercado da empresa, o valor médio por venda, o número de visitas do vendedor por cliente, etc.

Algumas atividades são difíceis de quantificar. É muito mais difícil medir o desempenho de um pesquisador ou professor universitário, do que o de uma pessoa que vende seguro de vida ou que produz parafusos. Mas é sempre possível agrupar as atividades de modo a permitir a medição. O administrador precisa determinar com qual valor uma pessoa ou departamento contribui para a organização, aí então converter a contribuição num padrão mensurável.