a) Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia

Após a formulação estratégica, uma equipe de trabalho deve traduzir os objetivos em indicadores vinculados às metas financeiras, tais como: crescimento da receita e da fatia de mercado, lucratividade e geração de fluxo de caixa. No caso do cliente, a administração deve deixar claro quais os setores e os segmentos de mercado pelos quais está competindo. Isso parece fácil, mas é possível que os executivos concordem com o objetivo estratégico de "oferecer um serviço de qualidade superior ao cliente-alvo" e não cheguem a um consenso sobre qual é o cliente-alvo nem o que é "qualidade superior".

Após as metas financeiras e de cliente serem estabelecidas, a organização deve identificar objetivos e indicadores para os processos internos. Não significa concentrar esforços generalizados na redução de custos, na melhoria da qualidade e na redução dos ciclos dos processos. Em vez disso, devem ser identificados os processos críticos na obtenção de um resultado superior para acionistas e clientes. Em geral, descobre-se que estávamos gastando "sal bom em carne estragada" e devemos nos concentrar em processos totalmente novos, em que a organização deva ser excelente para que sua estratégia seja bem-sucedida.

As metas de aprendizagem e crescimento devem justificar os investimentos no preparo e reciclagem dos funcionários, na tecnologia e nos sistemas de informações e na melhoria dos procedimentos organizacionais. Esses investimentos em pessoal, sistemas e novos procedimentos produzem inovações e melhorias importantes para os processos internos de negócios, que resultam em melhorias para os clientes e para os acionistas.