c) Como identificar a competência essencial

Para identificar as competências essenciais, é importante perguntar ao cliente: "o que você acha que nós temos de exclusivo e singular? O que, a seu ver, nos diferencia dos demais concorrentes?".

A experiência tem demonstrado que os clientes têm uma visão mais clara sobre as competências essenciais do que os funcionários. Mas é preciso saber que, para identificar as competências essenciais, exige-se trabalho e criatividade. Além de ouvir os clientes, é preciso dedicar muita conversa aos funcionários de todos os níveis.