2 - Uma determinada instituição financeira tem recebido, por meio de sua ouvidoria - serviço de atendimento ao cliente - sucessivas reclamações de clientes que alegam estar esperando muito tempo antes do início do atendimento nas agências. Deve ser elaborado um diagnóstico que forneça subsídios a uma possível elaboração de um plano de ação para melhoria do atendimento.

O que deve ser medido? Como? Deve-se incluir todas as agências ou não? Em caso negativo, quais devem ser incluídas no estudo? Que medidas devem ser tomadas e em quais dias da semana? Em quais horários? Os clientes devem ser entrevistados? Em caso afirmativo, como selecioná-los e o que perguntar.