5 - Revolução na teoria da administração
Os estudos de tempos e movimentos de Taylor têm aplicação bastante limitada na economia do conhecimento (caracterizada por empresas de serviços, grande concentração de trabalhadores cuja habilidade é o conhecimento, computação e um ambiente de rápidas mudanças).
Diferença entre manufatura (economia industrial) e serviços (economia do conhecimento).
• A manufatura produz um bem físico e tangível; um serviço é um pacote de benefícios implícitos e explícitos, realizados com o apoio de habilidades específicas e utilizando bens facilitadores;
• A produção de um bem é executada sem a participação ativa do cliente; já na empresa de serviços, os clientes normalmente participam ativamente na produção e no sistema de entregas (mercados self-service).
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A nova ética: cooperação e não competição - A organização (reestruturação) de forma a facilitar a cooperação. A cooperação é facilitada permitindo que os funcionários operem sob um amplo guarda-chuva.
Ao permitir que empregados criativos e intuitivos mantenham o controle e responsabilidade (delegação) por seu empreendimento, a corporação terá empregados mais satisfeitos; novos produtos e novos mercados que revitalizarão a empresa de dentro para fora.