• Qualidade - significa “fazer as coisas certas”, mas as coisas que a produção precisa fazer certo variam de acordo com o tipo de operação. Por exemplo, numa empresa de ônibus urbano, qualidade pode significar assegurar ônibus silenciosos e que não emitam poluentes, ao passo que numa fábrica de automóveis pode significar que o produto é atraente e sem defeitos e que a montagem atende as especificações.

EMPRESA DE ÔNIBUS São limpos e arrumados. Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos. Ônibus silenciosos e não emitem poluentes.

FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS A montagem atende as especificações. O produto é atraente e sem defeitos. Todos os componentes são fabricados conforme as especificações.

Um bom desempenho de qualidade em uma operação não apenas leva à satisfação de consumidores externos, mas também, torna mais fácil a vida das pessoas envolvidas na operação. Satisfazer os clientes internos é tão importante quanto satisfazer os consumidores externos.

A qualidade reduz custo, pois evita o retrabalho bem como aumenta a confiança, garantindo que os produtos estejam disponíveis para os clientes no momento certo.